專利名稱：基于層次法的kpi分析在電信行業(yè)收入保障系統(tǒng)中的應(yīng)用的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電信行業(yè)收入保障領(lǐng)域。具體來說是一種利用企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)通過建模、構(gòu)建KPI,并通過 基于層次法的KPI分析法來得出具體的參考指標(biāo)，來說明企業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量等狀況的方法。
背景技術(shù)：
當(dāng)今時代是信息技術(shù)的時代，特別是在電信行業(yè)，信息技術(shù)得到了大量的應(yīng)用，企業(yè)經(jīng)營信息基本上 實現(xiàn)了信息化，然而這些信息化的數(shù)據(jù)對運營商的決策支撐能力并不強，企業(yè)內(nèi)部對數(shù)據(jù)的分析能力還不 能達到要求。特別是在收入保障的應(yīng)用上，對數(shù)據(jù)質(zhì)量等的評價難以量化。本發(fā)明為這個問題提供了一套 解決辦法。
目前在電信行業(yè)收入保障領(lǐng)域，KP1的應(yīng)ffl方法基本上還是空A。
注TMF (國際電信管理論壇)對收入保障的定義是在不影響需求的情況卜'，通過提高數(shù)據(jù)質(zhì)量及 改進業(yè)務(wù)流程來增加利潤、收入及現(xiàn)金流tt。
注關(guān)鍵性能指標(biāo)方法(Key Performance Indicators, KPI)是一種重要的性能考核工具，它通過對設(shè)立 與各種控制活動相關(guān)的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，對控制活動的效果進行 監(jiān)測?？梢院芎玫睾饬繑?shù)據(jù)性能以及系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)的效率，起到很好的控制和評定的作用。
主成分法的分析模型
建立層次結(jié)構(gòu)模型在深入分析實際問題的基礎(chǔ)上，將有關(guān)的各個因素按照不同屬性自上而下地分解 成若干層次。同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊?，同時又支配下一層的因素或受到 下層因素的作用，而同一層的各個因素之間盡量相互獨立。最上層為目標(biāo)層，通常只有l(wèi)個因素，最下層 通常為方案或?qū)ο髮樱虚g可以有1個或幾個層次，通常為準(zhǔn)則成指標(biāo)層。當(dāng)準(zhǔn)則過多時(比如多于9個) 應(yīng)進一步分解出子準(zhǔn)則層。
在此構(gòu)建成對比較判斷矩陣。即將所有元素做兩兩比對，比對過程中重要性的選擇參照1-9標(biāo)度。假設(shè) 要比較某一層n個因素Cl， C2，…，Cn對上層一個閃素O的影響，每次取兩個肉素Ci和Cj，用aij表 示Ci和Cj對O的影響之比，全部比較結(jié)果可州成對比較矩陣
<formula>formula see original document page 3</formula>
(1)
C5依
表示。由于(1)式給出的aij特點，A成為止互反矩陣。顯然必有aij-l。如用C1， C2， 次表示各個準(zhǔn)則。
計算權(quán)向量并做一致性校驗對于每一個成對比較陣計算最人特征根及對應(yīng)特征向量，利用一致性指
義一w
標(biāo)"一1 ，為了確定A的不一致程度的容許范圍，需要找出衡量A的一致性指標(biāo)CI的標(biāo)準(zhǔn)。引入所
謂隨機一致性指標(biāo)RI，計算RI的過程是對丁-固定的n，隨機地構(gòu)造正互反陣(它的元素從1 9， l 1/9中隨機取值)，如此構(gòu)造相當(dāng)多的？，用它們的Of平均值作為隨機一致性指標(biāo)RI。對于不同的n， 用100 500個樣本算出的隨機一致性指標(biāo)R1的數(shù)值如卜。
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表1:隨機一致性指標(biāo)Rl的數(shù)值
隨后計算一致性比率CR,當(dāng)
<formula>formula see original document page 3</formula>
(2)時認為A的不一致程度在容許范闈之內(nèi)，可用其特征向呈作為權(quán)向tt。若不通過，需重新構(gòu)造成對比較陣。
計算組合權(quán)向量并做紹.合一致性校驗利用
(、> tt,(、)t;t/(-、'—"r tt,3) (2)
0 =『『L『^ ,其中^、為最F層(第
s層)對最上層的組合權(quán)向量^ 是以第k層對第k-l層的權(quán)向量為列向量組成的矩陣，k=l,2，一，s。并
酌情作組合一致性校驗。若檢驗通過，則可按照組合權(quán)向量表示的結(jié)果進行決策，否則需重新考慮模型或
重新構(gòu)造那些一致性比率C R較大的成對比較陣。
aw r 廣7^ pw k w,丄川w、 ' + ，Ch(n是第p-1層W素的數(shù)目)，隨機一致性指標(biāo)
(氣
i山'^"，定義
c,)W，L,a:"v'-"
則第p層的組合一致性比率為
<formula>formula see original document page 4</formula>(3)
<formula>formula see original document page 4</formula>(4)
<formula>formula see original document page 4</formula>(5)
第p層通過組合一致性檢驗的條件為C，A <o.i 。
定義最下層(第s層)對第1層的組合 一致性比率為
<formula>formula see original document page 4</formula>
(6)
對丁-重大項目，僅當(dāng)^A適當(dāng)?shù)匦r，才認為整個層次的比較判斷通過一致性檢驗。

發(fā)明內(nèi)容
為了找到一種能在電信行業(yè)收入保障系統(tǒng)中應(yīng)用的評價企業(yè)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)健康狀況的方法，解決企業(yè)對 數(shù)據(jù)狀況、流程效率等的評價無法量化的困難，使企業(yè)關(guān)注這些變量對收入的影響，本發(fā)明開始研究并完成。
層次法可以對運營系統(tǒng)內(nèi)的眾多子系統(tǒng)在收入保障性能上的占比進行評估。
層次法的KPI分析中的層次劃分方法
基于層次法的KPI分析法，在電信行業(yè)收入保障系統(tǒng)中的應(yīng)用重要在于層次劃分和計算得到各子系統(tǒng) 指標(biāo)在整個系統(tǒng)指標(biāo)的占比。
首先將KPI指標(biāo)分為戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和操作二個級別，來區(qū)分的KP1的級別的高低，將收入保障KPI從廣 義上分為數(shù)據(jù)質(zhì)量(DataQuality)、收入漏火(Revenue Leakage)和處理效能(Process Efficiency)和收入保障 管理(Revenue Assurance Management)四個人的分類。
附圖1清晰的展示了廣義上KPI體系的分類方法。
1 、數(shù)據(jù)質(zhì)量DQ (DataQuality)細化KPI分類
數(shù)據(jù)質(zhì)量用于衡量在運營系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的有效性、準(zhǔn)確性和一致性。具體的一些細化的指標(biāo)分 類情況如卜'DQa: ^化描述冇效數(shù)據(jù)的質(zhì)W=有j^ff
總數(shù)據(jù)
DQb:量化描述客戶包括在兩個不系統(tǒng)之間的i辦調(diào)進^
包括協(xié)調(diào)進程的客戶數(shù) 總客戶數(shù)
不匹配數(shù)據(jù)
DQc: M化描述不Pi;配數(shù)據(jù)勉-DQd:呆化描述不匹配客戶
總數(shù)據(jù)
不匹配客戶 總用戶
2、 收益漏失RL (Revenue Leakage)細化KPI分類
收益漏失用于衡量收入漏失對利潤底線的影響。具體的具體的一些細化的指標(biāo)分類情況如下
RU:量化描述客戶帳爭.的調(diào)整百分比-，,^5iH^
總的客戶帳單數(shù)
KLb:沒德價給客戶或第」方的收入纖-不國介,隱入
總收入
Klx: tt化描述不能批價給容戶u乂第 . /」的收入
可批價的詳單出錯或忽略的數(shù)
RLd:量化描述詳單錯誤白分比- 總的詳單數(shù)
計費的詳單數(shù) ii:化描述丟尖的詳單數(shù)-交換接口的詳單數(shù)
錯誤的各系統(tǒng)接口數(shù)據(jù)數(shù) RLf:量化描述流程上的錯議!'l分比- 接口數(shù)據(jù)總量
RLg: irt化描述閑置或擱淺資產(chǎn)價倚:W置或擱淺資,價估
已確認的第三方結(jié)算費用 :tt化描述笫力—結(jié)W費HJ- 總結(jié)算費用
3、 流程與控制效率PE (Process Efficiency)細化KPt分類
流程與控制效率是指以結(jié)果導(dǎo)向為目標(biāo)，衡量各個控制點的有效性及效率。具體的一些細化的指標(biāo)分 類情況如下
已挽回收入 Li挽(n敗入|'i分比二總營業(yè)收入
PmK量化描述Li恢復(fù)收入伍
發(fā)現(xiàn)并恢復(fù)的收入
W:化描述uJ恢復(fù)收入白.分比^ 總營業(yè)收入Ph:d:量化描述已恢復(fù)收入值
所有恢復(fù)收入的時間之和 PEe:量化描述恢復(fù)收入的平均時間=所有收入漏洞的時間
計費的詳單數(shù) PEf :量化描述成功恢復(fù)的詳單數(shù)-..交換接口的詳單數(shù) PEg:量化描述客戶可恢復(fù)收入T已恢復(fù)收入與總收入的比
客戶可恢復(fù)收入+已恢復(fù)收入 總營業(yè)收入
未被修正的錯誤流程指令 卩卜:h:量化描述未被修正的錯誤流程指令- 總的錯誤流程指令 4、收入保障管理(Revenue Assurance Management)
收入保障管理是指以結(jié)果導(dǎo)向為目標(biāo)，衡量收入保障組織與實踐的效率及有效性(如已解決收入保障 事故/收入保障事故總數(shù))。
在對數(shù)據(jù)質(zhì)量的分析中應(yīng)做以下劃分，如附圖2所示
將有效數(shù)據(jù)質(zhì)量分為CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量、BILLING系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量和CRM和BILLING接口方面。 將CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量分為CRM網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)質(zhì)呈和CRM套餐資源，將CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量分為光 纖、交換機、周向、交接箱、配線架、電纜、端子、分線盒和號碼資源這九個方面的數(shù)據(jù)質(zhì)量來考慮，而 將CRM套餐資源分為CRM套餐數(shù)據(jù)質(zhì)量、CRM主產(chǎn)品數(shù)據(jù)質(zhì)呈和CRM附屬產(chǎn)品數(shù)據(jù)質(zhì)量這三個方面 來分析。
在BILLING系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量方面，分為BILLING系統(tǒng)參數(shù)數(shù)據(jù)質(zhì)量和BILLING系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)兩個方 面，再將BILLING系統(tǒng)參數(shù)數(shù)據(jù)質(zhì)量氛圍區(qū)號數(shù)據(jù)、費用細項數(shù)據(jù)質(zhì)量、營業(yè)網(wǎng)點、營業(yè)員工號數(shù)據(jù)質(zhì) 量、局向數(shù)據(jù)和各級區(qū)域數(shù)據(jù)六個方面。將BILLING系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量方面分為套餐數(shù)據(jù)、月租數(shù)據(jù)、 主產(chǎn)品數(shù)據(jù)、附屬產(chǎn)品數(shù)據(jù)、約定價規(guī)則數(shù)據(jù)和費用細項數(shù)據(jù)等六大類分別考慮他們的數(shù)據(jù)質(zhì)量。
我們將各系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)質(zhì)量從兩個方面加以考慮CRM客戶資料數(shù)據(jù)質(zhì)量和BILLING客戶資料數(shù)據(jù) 質(zhì)量。
C腿客戶資料數(shù)據(jù)質(zhì)量分別為固定電話、移動電話、PHS、 LAN、 ADSL、 WLAN、彩鈴和其他增值 業(yè)務(wù)，將固定電話分為個人用戶、機構(gòu)組織用戶和公用電話。移動電話分為GSM、 CDMA和3G三個方面。 LAN分為512K， 1M， 2M和2M以上四個方面。ADSL分為512K, 1M， 2M和4M和4M以上五個方面。
BILLING客戶資料數(shù)據(jù)質(zhì)量分為固定電話、移動電話、PHS、 LAN、 ADSL、 WLAN和彩玲等七個方 面。固定電話分為個人用戶、機構(gòu)組織用戶和公用電話。移動電話的客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量分為GSM、 CDMA和 3G三個方面。LAN分為512K， 1M， 2M和2M以上四個方面。ADSL分為512K, 1M， 2M和4M和4M 以上五個方面。具體分類情況，如附圖3所示。
將這些數(shù)據(jù)分為CRM與BILLING間不匹配數(shù)據(jù)比率、CRM與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)間不匹配數(shù)據(jù)比率和CRM與 增值業(yè)務(wù)中心間不匹配三個方面，將CRM與BILLING間不匹配數(shù)據(jù)比率分為交換機、營業(yè)網(wǎng)點、營業(yè)員 工號、各級區(qū)域和局向等五個方面。具體分類情況，如附圖4所示。
將CRM與BILLING間不匹配客戶資料與CRM與BILLING間交換機數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)質(zhì)量,CRM 與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)間不匹配資料比率和CRM與增值業(yè)務(wù)中心間不匹配資料比率。具體分類情況，如附圖5所示。


.-
圖l:收入保障類關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)
圖2:各系統(tǒng)資源參數(shù)數(shù)據(jù)質(zhì)量分類情況(DQa)圖3:各系統(tǒng)間不匹配數(shù)據(jù)比率(DQb)的實際分類情況 圖4:各系統(tǒng)間不匹配的數(shù)據(jù)(DQc)比率 圖5:各系統(tǒng)間不匹配的資料(DQd)比率 圖6:層次結(jié)構(gòu)圖
具體實施例方式
評估各系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量KPI指標(biāo)的主要影響閃素，層次法KP1分析法主要設(shè)計步驟如下 步驟一建立層次結(jié)構(gòu)模型，如附圖6所示。
目標(biāo)層為各系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量評估，對象層為最底層的四個系統(tǒng)，中間的有效數(shù)比率等為準(zhǔn)則層。 步驟一，構(gòu)造準(zhǔn)則層對目標(biāo)層的成對比較矩陣為
2
1 7 4
(7)
步驟
計算A可以算出
4.099
歸 一 化的特征向量
"=(0.142，0.064，0.597,0.197)7
由此，
4.099 - 4 4一1
0.033
0 033
C/; == 0.036 < 0.1
并且 0" , —致性校驗通過，上述w可作為權(quán)向量。
步驟四，構(gòu)造對象層(第3層)對準(zhǔn)則層(第2層)的每一個準(zhǔn)則的成對比較陣，不妨設(shè)它們?yōu)?br> 由第3層的成對比較陣BA計算出權(quán)向量^^)'最大特征根^^和一致性指標(biāo)d、結(jié)果列入下表。
114 113 1 一 2 1
113 112 1 2
112 1 2 3
1 2 3 4
113 112 112 1-
114 113 1 2
115 1 3 2
1 5 4 3
及
5 4 3
4
113 3 12 3 12 1
1-4112 1 213
7 4 3
凡k1234
0.08o.鵬o扁0.075
0.2130.16〗0.320眉
勿0.3210.2770.394O.微
O.鵬O.鄉(xiāng)0.2170.253
4.2884.0334.〗454駕
0.00〗0,01〗0.0480.0〗5
不難看出，由于n-4時隨機一致性指標(biāo)RN0.9 (表2)，所以上面的^"i^均可通過一致性檢驗。 系統(tǒng)在目標(biāo)中的組合權(quán)向量應(yīng)為它們相應(yīng)項的兩兩乘積之和，即
0. 08、 0.142 + 0.096x0.064 + 0.069x0.597 + 0.075x0.197 = 0.073同樣可以算出尸2, A ,尸4 在目標(biāo)中的組合權(quán)重為0.275 ，0.337和 0.265 ,于是組合權(quán)向量
份=(0'073，0'275，0'337，0'265)。結(jié)果表明批價系統(tǒng)尸3在對于數(shù)據(jù)質(zhì)量評估當(dāng)中占的
權(quán)重最人，采集系統(tǒng)的最小，而預(yù)處理和賬務(wù)系統(tǒng)居中。 由上述運算結(jié)果可以看出-
1、 按這種劃分方式可以進行層次法運算，并且得到的計算結(jié)果符合實際情況。
2、 得到的各子系統(tǒng)指標(biāo)在總指標(biāo)的占比(0.073， 0.275, 0.337, 0.265)可以應(yīng)用在實際的系統(tǒng)中。
3、 實際上,可以利用此方法對運營系統(tǒng)內(nèi)的眾多系統(tǒng)的收入保障性能進行評估，而并不單單是收入數(shù) 據(jù)質(zhì)^問題。
雖然層次分析法在構(gòu)造成對比較矩陣時，有一定的主觀性和粗糙度，但是只要經(jīng)過一些專業(yè)工程師們 基1T客觀數(shù)據(jù)和運營情況的共同研究討論和設(shè)置比較精準(zhǔn)的一致校驗指標(biāo)，這樣，對最終結(jié)果不會有太大 影響。
權(quán)利要求
1、一種基于層次法的KPI分析方法，特別是在電信業(yè)收入保障系統(tǒng)中的應(yīng)用，該方法包括以下步驟A、建立層次結(jié)構(gòu)模型，根據(jù)要評估的KPI指標(biāo)，將有關(guān)的各個因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，可以分為目標(biāo)層、對象層和準(zhǔn)則層；B、構(gòu)建成對比較判斷矩陣，即將所有元素做兩兩比對，比對過程中重要性的選擇參照1-9標(biāo)度，構(gòu)造準(zhǔn)則層對目標(biāo)層的成對比較矩陣A；C、計算權(quán)向量并做一致性校驗；D、構(gòu)造對象層對準(zhǔn)則層的每一個準(zhǔn)則的成對比較陣Bk；E、根據(jù)成對比較陣Bk計算出權(quán)向量并做一致性校驗；F、若校驗通過，按照組合權(quán)向量表示的結(jié)果進行決策，否則需重新考慮模型或重新構(gòu)造那些一致性比率較大的成對比較陣。
2、 如權(quán)利要求l所述的方法，其中在所述層次劃分，電信收入保障系統(tǒng)中的KPI指標(biāo)的層次劃分方法。
3、 如權(quán)利要求1和2所述的方法，其中在所述構(gòu)造數(shù)據(jù)、計算過程及得到的子指標(biāo)占比。
4、 一種計算機程序產(chǎn)品，該計算機程序產(chǎn)品包括當(dāng)在計算機上運行所述計算機程序時用于使計算機 執(zhí)行權(quán)利要求1至3所述方法的各步驟的計算機程序代碼裝置。
全文摘要
當(dāng)今在電信行業(yè)，信息技術(shù)得到了大量的應(yīng)用，企業(yè)經(jīng)營信息基本上實現(xiàn)了信息化，然而這些信息化的數(shù)據(jù)對運營商的決策支撐能力并不強，企業(yè)內(nèi)部對數(shù)據(jù)的分析能力還不能達到要求。特別是在收入保障的應(yīng)用上，對數(shù)據(jù)質(zhì)量等的評價難以量化。本發(fā)明公開了一種基于層次法的KPI分析方法，應(yīng)用在電信行業(yè)收入保障系統(tǒng)中，是一種利用企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)通過建模、構(gòu)建KPI(關(guān)鍵性能指標(biāo))，并通過基于層次法的KPI分析方法來得出具體的參考指標(biāo)，來說明企業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量、流程效率等狀況，進而使企業(yè)關(guān)注這些變量對收入的影響。層次法的KPI分析方法可以對運營系統(tǒng)內(nèi)的眾多子系統(tǒng)在收入保障性能上的占比進行評估。
文檔編號G06Q10/00GK101620701SQ200910136739
公開日2010年1月6日 申請日期2009年5月14日 優(yōu)先權(quán)日2009年5月14日
發(fā)明者勇 劉, 赫振東 申請人:北京東方文駿軟件科技有限責(zé)任公司